Crie a sua estratégia omnicanal em 4 passos

Uma Estratégia de Marketing Omnicanal é um método de integração de canais online e offline com um objetivo comum: facilitar o processo de compra do cliente, oferecendo uma experiência única e consistente.
Estratégia de Marketing Omnicanal

Uma Estratégia de Marketing Omnicanal é um método de integração de canais online e offline com um objetivo comum: facilitar o processo de compra do cliente, oferecendo uma experiência única e consistente.

As empresas têm vindo a apostar cada vez mais nesta metodologia, personalizando a experiência de cada consumidor através da recolha e análise de dados individuais, cedidos voluntariamente pelo cliente durante a sua interação com a marca, em qualquer que seja o canal.

Quem deve utilizar uma estratégia de marketing omnicanal?

Uma estratégia de marketing omnicanal é fundamental para as empresas que vendem e comunicam com os seus clientes em mais do que um canal, seja este digital ou físico (online ou offline).

O objetivo é que a marca esteja presente nos espaços e plataformas em que o cliente já se encontra, para que possa comunicar frequentemente e de forma natural, gerando uma experiência positiva e recorrente e, em consequência, aumentando as vendas em loja física, e-commerce, marketplaces e redes sociais.

Assim, o cliente sente que, independentemente do canal escolhido, irá receber o mesmo atendimento e toda a informação que partilhar com a marca ficará no seu registo enquanto consumidor, o que significa que não precisa de se repetir cada vez que interage com a marca.

Esta é uma estratégia relativamente recente, que coloca o cliente no centro da abordagem. O objetivo desta visão customer centric é que o cliente se sinta acompanhado e valorizado durante todos os momentos da sua jornada de compra.

Quais as diferenças entre omnicanal, multicanal e cross-channel?

O conceito de multicanal já existe há algum tempo e consiste na utilização de vários canais de marca para comunicar e vender. A diferença entre multi e omnicanal é a capacidade de integração de informação e de utilização do mesmo tom de voz da marca em todas as interações com o consumidor, criando uma experiência única.

O cross-channel é uma estratégia utilizada por algumas empresas com presença física e digital, que optam por vender diferentes produtos ou serviços e comunicar de formas díspares nos seus canais, criando uma lógica de não-concorrência entre plataformas da mesma marca.

Contudo, hoje em dia não faz sentido gerir stocks, atendimento e comunicação de forma separada – as ferramentas tecnológicas apontam cada vez mais para integração, ao invés de separação.

Quais as principais vantagens de uma estratégia de marketing omnicanal?

A principal vantagem é sem dúvida a criação de uma experiência memorável para o cliente, de forma integrada. Isto gera um impacto positivo na imagem da marca, aumentando o nível de confiança na empresa.

Ao transmitir uma sensação de segurança, esta irá gerar uma predisposição do cliente em fornecer voluntariamente os seus dados para uma experiência personalizada, aumentando o seu nível de envolvimento com a marca. Este conjunto de informações sobre o consumidor é o que vai permitir otimizar as oportunidades de venda, oferecendo-lhe exatamente aquilo que procura.

Ao criar e manter uma relação fortalecida, o cliente poderá tornar-se fidelizado e comprar mais recorrentemente à empresa que lhe proporciona uma experiência sem atritos. Poderá até tornar-se fã ou embaixador da marca, transmitindo de forma total ou parcial a sua vivência da jornada de compra a pares e pessoas do seu círculo, ou mesmo partilhando-a em plataformas online para desconhecidos.

A empresa também irá beneficiar de uma melhoria na qualidade do atendimento, o que se traduz na maior satisfação do cliente ao verificar que os seus problemas são rapidamente resolvidos, e com sucesso. Isto permite uma maior eficiência produtiva e uma redução de custos operacionais, com a equipa de atendimento mais focada no cliente e sem preocupações com outras questões internas.

Crie a sua estratégia omnicanal em 4 passos

1. Conhecer o seu cliente

Todos os negócios devem conhecer a fundo o seu cliente, tornando-o no centro da sua estratégia. Isto significa uma análise profunda a quem é o target para cada um dos seus produtos ou serviços, descobrindo não só os seus dados demográficos (idade, localização, poder de compra, etc.) como também os seus dados comportamentais (gostos, hábitos de consumo, canais da sua preferência, etc.).

Depois disso, deve ser criada uma persona do cliente ideal, que inclua as suas preocupações e dores, e ainda a forma como a sua empresa responde às necessidades identificadas.

2. Definir quais os canais mais relevantes

As marcas tendem a estar presentes nos canais mais conhecidos – redes sociais como o Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram. Mas será que estas redes fazem sentido para a marca? O seu cliente está nestas redes? Ou estará a marca a comunicar para o vazio?

Considerando que o objetivo final será a venda, deve ser realizada uma análise aos canais mais relevantes onde estão efetivamente os clientes, através da definição da jornada de compra e dos pontos de contacto que estes têm com a empresa.

Assim, é preferível escolher apenas alguns canais para otimizar e investir numa comunicação regular e com integração de informação, alinhada com a estratégia de marketing omnicanal, do que dispersar por vários e arriscar a uma experiência menos consistente e positiva.

3. Criar um tom de voz e comunicação de marca

É muito importante criar uma “personalidade” de marca. O objetivo é que o cliente sinta que está a falar com uma única entidade, independentemente de quem é o funcionário a atender ou o meio utilizado.

Para isso, é necessário desenvolver um tom de voz da marca, que indique aos colaboradores como devem interagir com os consumidores. Por exemplo: a marca é jovem ou institucional? Usa uma linguagem divertida ou formal? É espontânea ou segue um conjunto de regras?

As conclusões desta análise devem ser implementadas em todos os canais, por forma a que o cliente tenha a já referida experiência positiva e consistente.

4. Escolher a tecnologia mais adequada para a integração de informação

A estratégia de marketing omnicanal não funciona sem tecnologia por detrás. De que outra forma poderíamos analisar quantidades gigantes de informação que nos chegam pelos canais online e offline?

Assim, existem ferramentas de Customer Relationship Management (CRM), como Zendesk, Hubspot, Salesforce e Pipedrive, de Enterprise Resource Planning (ERP), como SAP, Primavera e Artsoft, e Business Intelligence (BI), como Power BI da Microsoft, que ajudam as empresas a gerir os dados de que dispõem.

Para que o cliente se relembre da sua experiência positiva de compra ou comunicação, é importante que a empresa mantenha o contacto regular através dos seus canais preferidos. Assim, se o consumidor costuma abordar a empresa através de Whatsapp, pode ser utilizado o Whatsapp for Business para comunicações personalizadas. Se, por outro lado, a jornada de compra costuma ter origem na newsletter, a empresa deve apostar numa comunicação por email com frequência predefinida. 

Segundo a Harvard Business Review, 73% dos consumidores utiliza mais do que um canal durante a sua jornada de compra. Contudo, apenas 35% das empresas oferecem neste momento uma experiência omnicanal aos seus clientes, de acordo com dados da Zendesk.

Esta é uma oportunidade para as empresas de se destacaram através de uma boa prática, colocando o seu cliente no centro da sua estratégia. Se quer iniciar este processo com ajuda profissional, fale com a Metakia!

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